La acumulación de quejas de pasajeros aéreos supera las 57.000 y alcanza un nuevo máximo

MONTREAL –

La acumulación de quejas de pasajeros aéreos ante el regulador del transporte de Canadá ha alcanzado un nuevo máximo, superando las 57.000, mientras la insatisfacción por las cancelaciones y las compensaciones persiste tres años y medio después del estallido de la pandemia de COVID-19.

Las cifras revelan que durante el año pasado se acumularon un promedio de más de 3.000 quejas por mes en la Agencia Canadiense de Transporte (CTA), y la cifra actual triplica con creces el total de septiembre de 2022.

Los residentes de Vancouver, Chad Kerychuk y Melissa Oei, dicen que están considerando presentar una queja después de que llegaron a Halifax seis horas más tarde de lo planeado en un vuelo desde su ciudad natal en agosto de 2021 y se encontraron separados a bordo a pesar de comprar boletos más caros para seleccionar lugares uno al lado del otro. por adelantado.

La pareja dijo que WestJet rechazó su solicitud de reembolso parcial.

“Ha transcurrido más de un año desde la fecha de salida y el período de reclamo expiró. Como tal, su reclamo no puede ser aprobado”, les dijo WestJet en un correo electrónico.

Kerychuk dijo que la respuesta “parece una forma equivocada de tratar a los clientes leales” después de años de optar por esa aerolínea frente a sus competidores.

“No se hizo ningún esfuerzo para apoyarnos, porque los apoyamos durante la pandemia. Y pensé que eso era completamente injusto”, dijo en una entrevista telefónica.

WestJet notificó a sus clientes que la interrupción fue causada por “mantenimiento no planificado”, una exclusión de las reglas de compensación que, según el gobierno federal, pronto no estará disponible para los transportistas.

En junio, el gobierno aprobó una legislación para reformar la carta de derechos de los pasajeros de Canadá, estableciendo medidas para endurecer las sanciones y cerrar las lagunas en torno a la compensación al viajero, así como para agilizar el proceso de quejas.

“No habrá más lagunas donde las aerolíneas puedan afirmar que una interrupción es causada por algo fuera de su control por razones de seguridad cuando no es así”, dijo el entonces ministro de Transporte, Omar Alghabra, a los periodistas en abril.

La prensa canadiense se comunicó con la agencia de transporte y con WestJet para solicitar comentarios.

Si bien está previsto que la mayoría de las reformas entren en vigor hasta el 30 de septiembre, el presidente del grupo de defensa de los derechos de los pasajeros aéreos, Gabor Lukács, afirma que la agencia podría tomar medidas inmediatamente para aumentar la multa máxima por infracciones de las aerolíneas e iniciar consultas sobre quién corre con el costo administrativo de las quejas. .

Su creciente número no le sorprende.

“Esas cifras crecientes muestran el fracaso del gobierno a la hora de diseñar regulaciones que en realidad sean prácticamente ejecutables y proporcionen una protección significativa a los pasajeros”, dijo Lukács.

Señaló las Regulaciones de Protección de Pasajeros Aéreos, también conocidas como la carta de derechos de los pasajeros, que el gobierno introdujo en 2019, un hito legal para los viajeros canadienses, pero que no cumplió su promesa debido a lagunas jurídicas y falta de simplicidad. dijo Lukács.

“El gobierno adoptó un régimen que es tan complicado, tan complejo… que se necesitan recursos excesivos para verificar realmente la elegibilidad (para la compensación)”, dijo.

También denunció un “historial deprimente” de aplicación de la ley.

“Las pocas multas que se están emitiendo son para frutos maduros… y la CTA en realidad no ha sentado las bases para imponer multas más altas”.

Las enmiendas a la carta de derechos de los pasajeros permiten al regulador aumentar la pena máxima por infracciones de las aerolíneas a 250.000 dólares estadounidenses (un aumento diez veces) y poner el costo regulatorio de las quejas en los transportistas. En teoría, esta medida ofrece a las aerolíneas un incentivo para mejorar su servicio y así reducir el número de quejas contra ellas.

Desde el 1 de abril de 2022, WestJet ha recibido nueve multas de la Agencia Canadiense de Transporte por un valor de 280.580 dólares estadounidenses por diversas infracciones, según datos del sitio web del organismo cuasijudicial.

De esa cantidad, casi 124.000 dólares se derivan de no “proporcionar la compensación prescrita solicitada por el pasajero o una explicación de por qué no se debe pagar la compensación, dentro de los 30 días siguientes al día en que recibió la solicitud”, según indican las notificaciones de infracción.

La agencia ha impuesto a Air Canada seis multas (solo una relacionada directamente con la compensación) por un total de 82.650 dólares desde el 1 de abril de 2022. Sus ingresos en los 15 meses posteriores a esa fecha ascendieron a 24.300 millones de dólares.

Este informe de The Canadian Press se publicó por primera vez el 18 de septiembre de 2023.