IRCC lucha por mantenerse al día ya que las consultas se han más que duplicado en los últimos cinco años

Immigration Refugees and Citizenship Canada (IRCC) recibió más de ocho millones de consultas a través de su Centro de Servicios al Cliente (CSC) en el año fiscal 2021/2022. Esto es más del doble de las 4,07 millones de consultas en 2017/2018.

La información se puso a disposición como parte de una actualización de un informe de la Oficina del Auditor General (OAG) que se realizó originalmente en 2019. BEONE News obtuvo un informe interno del IRCC que contenía la información a través de una Solicitud de acceso a la información (ATIP).

Además, otro informe publicado por la Secretaría de la Junta del Tesoro de Canadá encontró que el IRCC no sigue el ritmo de la cantidad de solicitudes ATIP que recibe. La última vez que IRCC cerró más solicitudes ATIP de las que recibió fue en el año fiscal 2012/2013.

La actualización del informe de la OAG mostró que el informe original de 2019 hizo recomendaciones al IRCC, Empleo y Desarrollo Social de Canadá (ESDC) y Asuntos de Veteranos sobre cómo mejorar el servicio al cliente. Se mencionaron dos recomendaciones.

El primero establecía que ESDC e IRCC deberían revisar cómo se gestionaban las llamadas entrantes para mejorar el acceso a los agentes y que ambas agencias deberían considerar permitir que las personas que llaman decidan si prefieren esperar, usar las opciones de autoservicio o hacer que el centro de llamadas les devuelva la llamada.

La segunda recomendación establecía que ESDC, IRCC y Asuntos de Veteranos deberían:

• Establecer estándares de servicio del centro de llamadas que sean relevantes para los clientes y considerar los comentarios de los clientes según las Directrices sobre estándares de servicio de la Secretaría de la Junta del Tesoro de Canadá; y
• Publique los estándares de servicio del centro de llamadas y los resultados de rendimiento de manera transparente y consistente, y verifique los resultados para confirmar la precisión.

Cambios en los servicios al cliente desde 2019

No mucho después de la auditoría inicial, la pandemia de COVID-19 y otras crisis globales generaron una mayor demanda de soporte personalizado del Centro de soporte al cliente (CSC) del IRCC. El informe actualizado encontró que la cantidad de llamadas que llegaron con éxito a un agente había disminuido desde la auditoría original, pero también que el volumen de llamadas entrantes y consultas en todos los canales había aumentado en un 100 % desde 2017-2018.

La actualización del informe de la OAG encontró que, a pesar de la menor cantidad de llamadas respondidas y los retrasos más prolongados en las respuestas por correo electrónico, el IRCC siguió con éxito las recomendaciones e implementó medidas para mejorar el servicio al cliente.

Por ejemplo, en 2017/2018, IRCC recibió 3,25 millones de llamadas solicitando un agente y 5,42 millones en 2021/2022. El número de correos electrónicos se triplicó con creces durante el mismo período de 632.000 a 1,92 millones.

En respuesta al aumento de la demanda debido a los disturbios políticos, en 2021 IRCC introdujo líneas telefónicas para ofrecer apoyo dedicado a las personas afectadas por la crisis en Afganistán, y se introdujo otra debido a la crisis de Ucrania en 2022.

Estos números aumentaron significativamente el número total de consultas vistas en el año fiscal 2021/2022. Hubo 450.000 consultas al canal dedicado de Afganistán, 377.000 de las cuales fueron correos electrónicos.

También hubo 64.000 consultas al canal dedicado de Ucrania el mismo año fiscal. Como el año fiscal va del 1 de abril al 31 de marzo, esto significa que todas estas consultas se realizaron en solo dos meses, desde febrero hasta finales de marzo de 2022.

Apoyo de la CSC a diputados y senadores

Además de las consultas generales de los solicitantes, el IRCC ofrece apoyo dedicado a los miembros del parlamento y senadores por teléfono y correo electrónico a través del Centro Ministerial para Miembros del Parlamento y Senadores (MCMPS), que representó un total de 272 000 consultas en 2022.

Un informe de IRCC publicado en noviembre de 2022 mostró que MCMPS estaba ofreciendo aproximadamente 1000 horas de apoyo semanalmente a las oficinas de MP/Senador. El informe dice que este apoyo permite a los parlamentarios, senadores y su personal tener un apoyo más consistente, predecible y confiable de IRCC, lo que les ayuda a servir mejor a sus electores.

Además, dijo que IRCC ha estado modernizando los servicios de MCMPS para incluir un sistema basado en citas en línea para las oficinas de diputados y senadores. El sistema de citas en línea se implementó en octubre de 2022 y, al momento del informe, ofrecía 200 horas de citas disponibles por día.

Afganistán y Ucrania apoyo dedicado a la crisis

El informe de noviembre mostró que los canales de apoyo de crisis dedicados del CSC para Afganistán y Ucrania entre abril y octubre de 2022 tuvieron una alta tasa de rendimiento, que incluye:

• 172 mil consultas telefónicas y 123 mil consultas por correo electrónico; y eso
• Su rendimiento (o tasas de respuesta de llamadas) para ambas líneas de crisis fue del 66 % (Afganistán) y del 77 % (Ucrania).

El informe prevé que en 2022/2023, el CSC recibirá 11,5 millones de consultas con una tasa de respuesta de llamadas de más del 20%. No contiene predicciones sobre cuánto tiempo llevará responder las consultas por correo electrónico, pero muestra que el tiempo de respuesta promedio para los correos electrónicos entre abril y octubre de 2022 fue de 22,8 días, una caída dramática con respecto al tiempo de respuesta de 4 días en 2019/2020.

IRCC abrumado por solicitudes de acceso a la información

El Informe estadístico de acceso a la información y privacidad para 2021-2022 muestra que IRCC recibió el 79,7% de todas las solicitudes de acceso a la información recibidas en 2021/2022. IRCC también recibió una cantidad significativa de solicitudes de información personal en 2021/2022. Este es un aumento notable de los datos de 2012/2013 que mostraron que IRCC recibió solo el 45,4% de las solicitudes.

Las solicitudes de acceso a la información tienen un estándar de servicio de 30 días para revelar la información solicitada a los clientes. En 2021/2022, más de 109 000 de todas las solicitudes ATIP se cerraron más allá de los plazos establecidos por ley. De estos, IRCC representó el 89,1 % y citó la “carga de trabajo” como la principal razón para cerrar las solicitudes más allá de los plazos establecidos por ley.

El informe dice que IRCC no ha seguido el ritmo de la cantidad de solicitudes recibidas. Por ejemplo, la cantidad de solicitudes ATIP enviadas a IRCC aumentó de más de 107 000 en 2020/2021 a 177 473 en 2021/2022 y IRCC transfirió 49 392 solicitudes a 2022/2023.

Formas en que IRCC está trabajando para mejorar el servicio al cliente

La pandemia de COVID-19 destacó las ventajas de modernizar y digitalizar el sistema de inmigración de Canadá. Por ejemplo, para reducir la presión sobre el CSC, IRCC introdujo un nuevo Rastreador de estado de solicitud de residencia permanente para cónyuges de clase familiar, derecho consuetudinario y clientes dependientes en febrero de 2022. Más tarde hizo lo mismo para los candidatos de Express Entry. Estos rastreadores permiten a los solicitantes realizar un seguimiento del estado de su solicitud sin ponerse en contacto con un representante de IRCC.

El informe de noviembre también dice que IRCC ha estado utilizando fondos presupuestarios desde 2019 para contratar a 237 empleados de tiempo completo, muchos de los cuales originalmente tenían contratos de dos o tres años y ahora son permanentes. También dice que IRCC utilizará fondos del Presupuesto 2022 para contratar 107 empleados adicionales de tiempo completo.

Además, el Presupuesto 2022 prometió una financiación de $136,5 millones durante cinco años, a partir de 2022-23, y $37,2 millones en curso, para abordar una mayor demanda de servicios de atención al cliente.