Air Canada se retira de las denegaciones de compensación después de que miles se retrasaron debido a problemas tecnológicos

MONTREAL –

Air Canada dice que cometió un error al rechazar algunos reclamos de compensación de los miles de viajeros afectados por vuelos retrasados ​​​​debido a fallas en la computadora.

En mensajes a algunos clientes, la aerolínea dijo inicialmente que el problema de la tecnología de la información estaba fuera de sus manos, liberándola de la obligación de pagarles una compensación.

“En este caso, la compensación que solicita no se aplica porque la interrupción fue causada por un evento fuera de nuestro control. Este vuelo se retrasó debido a un problema tecnológico imprevisto que afecta a uno de nuestros proveedores, lo que está afectando nuestras operaciones”. dijo la aerolínea el jueves en un correo electrónico al pasajero Douglas Judson.

Judson dijo que llegó con más de tres horas de retraso después de que su vuelo del 1 de junio de Winnipeg a Toronto se retrasó debido a un defecto informático.

“Encuentro la deshonestidad y la falta de respeto de lo más irritante”, dijo en una entrevista telefónica. “Algunos acertijos lógicos realmente interesantes en Air Canada sobre cuándo algo es realmente su culpa”.

Si bien negó su solicitud de compensación, Air Canada le ofreció un 15 por ciento de descuento en la tarifa de cualquier vuelo próximo como un “gesto de buena voluntad”.

Cuando fue contactada por The Canadian Press el viernes, la aerolínea con sede en Montreal dijo que la respuesta se debió a un error.

“Air Canada está ofreciendo una compensación de acuerdo con los niveles de compensación de APPR (Reglamentos de Protección de Pasajeros Aéreos) para los vuelos que se vieron afectados por la interrupción de TI. Algunos pasajeros habían recibido respuestas erróneas de nuestra parte y estamos en proceso de volver a contactarlos con el respuestas correctas”, afirmó la vocera Angela Mah.

El operador más grande del país ha tenido problemas intermitentes con la computadora en las últimas semanas.

El 25 de mayo retrasó más de la mitad de sus vuelos debido a un “problema técnico” con el sistema que utiliza la aerolínea para comunicarse con las aeronaves y monitorear su desempeño. El 1 de junio retrasó o canceló más de 500 vuelos, más de las tres cuartas partes de sus viajes ese día, según el servicio de rastreo FlightAware, debido a “problemas de TI”.

Ese mismo día, el ministro de Transporte, Omar Alghabra, destacó las responsabilidades de compensación del transportista a sus huéspedes.

“Air Canada tiene obligaciones con los pasajeros que se ven afectados porque es causado por cosas sobre las que la aerolínea tiene control”, dijo a los periodistas el 1 de junio, horas después de que resurgieran los problemas de TI.

La portavoz de Alghabra, Nadine Ramadan, dijo en un correo electrónico el viernes que la oficina del ministro se había puesto en contacto con la compañía, que les aseguró que compensará a los pasajeros afectados.

Gabor Lukacs, presidente del grupo de defensa de los derechos de los pasajeros aéreos, dijo que la respuesta de la aerolínea “suena hueca”.

“Estamos escuchando demasiados de estos ‘errores’ para creer que fue un error genuino”, dijo en un correo electrónico.

Lukacs sugirió que la respuesta de Air Canada, incluida la oferta de tarifas con descuento, marcó “un intento de hacer que los pasajeros se vayan y no ejerzan sus derechos”.

No estaba claro si los miles de pasajeros cuyos vuelos se retrasaron o cancelaron el día después del problema informático del 1 de junio, incluido Judson, debido a lo que la aerolínea consideró “efectos de vuelco” recibirían una compensación.

“Dijeron en sus comunicaciones oficiales a los pasajeros que era mantenimiento. No creo que fuera mantenimiento. Creo que fue una consecuencia directa de sus problemas de IP”, dijo Judson, y señaló que su vuelo de regreso a Winnipeg aterrizó más de tres horas. retrasado

Mah de Air Canada dijo que la aerolínea “investigaría para determinar la causa raíz de la cancelación y se manejaría en consecuencia”.

Al menos 144 de sus vuelos, o el 27 por ciento de la carga programada de la aerolínea, se habían retrasado hasta la tarde del 2 de junio, junto con 33 cancelaciones, según FlightAware.

En abril, Alghabra presentó medidas para endurecer las sanciones y cerrar las lagunas en torno a la compensación de los viajeros como parte de una revisión propuesta de la carta de derechos de los pasajeros de Canadá.

Si se aprueba como parte del proyecto de ley de presupuesto, las reformas recaerán sobre las aerolíneas la responsabilidad de demostrar que la interrupción de un vuelo se debe a problemas de seguridad o razones fuera de su control, con ejemplos específicos que elaborará la Agencia de Transporte de Canadá como una lista de excepciones. en torno a la compensación.

“Ya no será el pasajero quien tendrá que probar que tiene derecho a una compensación. Ahora será la aerolínea la que tendrá que probar que no tiene que pagar por ello”, dijo Alghabra el 24 de abril.

Actualmente, un pasajero tiene derecho a una compensación de entre $125 y $1,000 por un retraso de más de tres horas o una cancelación dentro de los 14 días de la salida programada, a menos que la interrupción se deba a eventos fuera del control de la aerolínea, como el clima o una problema de seguridad, incluidos los problemas mecánicos. La cantidad varía según el tamaño del transportista y la duración del retraso.

Este informe de The Canadian Press se publicó por primera vez el 8 de junio de 2023.