Hasta 3 años de espera para tramitar la queja de un viajero: hay que revisar el proceso, afirma experto

Las quejas de los clientes de las compañías aéreas se acumulan como un infierno ante la Agencia Canadiense de Transporte (CTA) y el organismo federal responsable de la Carta de Viajeros tarda a veces entre dos y tres años en procesar determinadas quejas.

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Después de recibir 40.000 quejas el año pasado, la OTC se encuentra actualmente inundada con unos 95.000 expedientes pendientes de procesamiento, lo que llevó a un experto a decir que se debe revisar todo el sistema.

“Esto empeora mes a mes, año a año. El sistema está en funcionamiento desde 2019 y hemos visto un aumento anual cada año. Vemos que tienen una resolución de alrededor de 20.000 archivos por año, pero el problema es que tenemos 30.000 o 40.000 archivos que se abren cada año”, explicó el director del programa de gestión de aviación de la Universidad McGill, John Gradek, en una entrevista con TVA Nouvelles.

Este último cree que Ottawa debe imponer una mayor carga de la prueba a las compañías aéreas para aliviar a los pasajeros.

“La responsabilidad de reunir toda la documentación y garantizar que todas las comunicaciones queden registradas y el expediente se entregue a la Oficina sigue siendo realmente de los pasajeros. Creo que la forma más eficaz de hacerlo es presionar y hacer que la responsabilidad de presentar los hechos recaiga en las compañías aéreas y no en los pasajeros”, proclama el Sr. Gradek.

Retrasos que desaniman a los pasajeros

Antes de comunicarse con la Agencia Canadiense de Transporte, un cliente que desee presentar una queja debe comunicarse primero con su aerolínea. Este último dispone entonces de 30 días para llegar a un acuerdo con su cliente.

Si las dos partes siguen en desacuerdo, el pasajero deberá presentar una queja ante la CTA.

“Creo que la mayoría de las quejas se resuelven. Creo que lo que sucede es que son quejas difíciles, son quejas en las que la aerolínea cree que puede ganar el caso, que realmente se ponen en espera y se envían a la Agencia”, explica el director del programa de gestión de aviación de la Universidad McGill.

Por lo tanto, los transportistas a menudo evitarán llegar a un acuerdo si creen que pueden evitar pagar una compensación financiera.

“Las compañías aéreas deberían esforzarse más en la regulación. Deberían dar todos los datos a la Oficina y explicar por qué se negaron a pagar la compensación”, sostiene John Gradek.

Proceso para revisar

Esperar hasta tres años antes de que se procese su reclamación disuade a muchos pasajeros de intentar este recurso, cree el experto en gestión aeronáutica.

“Yo diría que el 90% de las personas que tienen derecho a esta compensación no seguirán el camino de la Oficina. Creo que están diciendo: ‘no vamos a prolongar esto durante dos años y medio, así que lo dejaremos pasar'”, dice el Sr. Gradek.

El ministro federal de Transportes, Steven MacKinnon, debe establecer una nueva Carta de Viajeros para acelerar el proceso de tramitación de las quejas, opina el experto.

“(Han sido) tres años que hemos estado esperando una nueva versión de la carta que realmente mejoraría el proceso. Estamos esperando, creo que hemos tenido alrededor de cuatro o cinco ministros federales de transporte. Y luego no hay ningún ministro que realmente haya dado la aprobación final”, se lamenta.

Para ver la entrevista completa, mira el vídeo de arriba.