Cómo las quejas de pasajeros aéreos se dispararon a más de 42,000

MONTREAL –

El número de quejas de pasajeros aéreos ante el regulador de transporte de Canadá se triplicó con creces durante el año pasado, superando las 42.000 a partir de este mes.

El atraso cada vez mayor significa que cada caso ahora necesita más de un año y medio para ser manejado, lo que incita a los defensores y políticos a cuestionar la eficacia del proceso, incluso a medida que aumentan las contrataciones y la financiación.

El recuento de quejas se disparó después de que estalló el caos en los viajes durante el verano y nuevamente durante las vacaciones de invierno cuando aumentó la demanda de vuelos y las malas condiciones climáticas interrumpieron los horarios de los vuelos.

Las quejas totalizaron alrededor de 13,400 al 31 de marzo de 2022, antes de dispararse a niveles sin precedentes en los siguientes 12 meses. según informes de la Agencia Canadiense de Transporte. Llegaron a 36.000 a fines de enero y aumentaron otro 17 por ciento desde entonces.

El creciente número de quejas se produce a pesar de un aumento de fondos de $ 11 millones para el regulador en el presupuesto federal en abril pasado, y $ 76 millones más anunciados la semana pasada, con el objetivo de aumentar la cantidad de personal y acelerar el procesamiento de quejas.

El presidente de la Agencia Canadiense de Transporte dice que el procesamiento de quejas sigue siendo su enfoque principal y la aplicación ocupa el segundo lugar. Pero los críticos dicen que el retraso se debe a importantes lagunas en la carta de derechos de los pasajeros aéreos y a la inacción por parte del regulador.

El crítico de transporte del NDP, Taylor Bachrach, está listo para presentar un proyecto de ley de miembros privados el lunes por la tarde que busca cerrar lagunas, aumentar las multas y hacer que la compensación sea automática para los viajeros cuyos vuelos se retrasan o cancelan.

Las Regulaciones de Protección de Pasajeros Aéreos, que entraron en vigencia en 2019, permiten a las aerolíneas rechazar reclamos de compensación alegando razones relacionadas con la seguridad. La legislación propuesta pondría fin a esa excepción.

Mientras tanto, la escasez de multas habla del desprecio de la agencia por la aplicación, afirman los defensores. El total emitido contra aerolíneas y aeropuertos alcanzó $645,630 en los últimos 12 meses, frente a $253,975 en 2021-22 y $54,500 en 2020-21. Sin embargo, la cifra más reciente equivale a una fracción de las ventas anuales de las aerolíneas, menos del 0,04 por ciento de los ingresos de Air Canada de 16.560 millones de dólares el año pasado, por ejemplo.

Bachrach pide penas más altas y una aplicación más rigurosa.

“Las multas en la legislación tal como está actualmente son insuficientes para actuar como un elemento disuasorio. Mientras el costo de seguir las reglas sea más alto que el costo de infringirlas, vamos a ver a las aerolíneas operar fuera de las reglas como un curso”. de los negocios normales”, dijo en una entrevista telefónica desde Prince Rupert, BC

El presidente de la agencia, France Pegeot, dijo al comité de transporte en enero que reglas más claras y más estrictas conducirían a una mejor aplicación.

Pero matizó que el papel de la agencia como un tribunal cuasijudicial que maneja las quejas es la prioridad número 1, mientras que su mandato de sancionar las violaciones ocupa el segundo lugar.

“Lo primero que hacemos es centrarnos realmente, en primer lugar, en las quejas, porque esto es lo que pone dinero en los bolsillos de los consumidores”, dijo Pegeot al comité el 12 de enero.

En ese momento, la agencia solo tenía seis agentes encargados de hacer cumplir la ley, señaló.

Tampoco ha multado nunca a una aerolínea por infracciones relacionadas con la compensación de pasajeros, dijo.

Tanto Bachrach como John Lawford, quien dirige el Centro de Defensa del Interés Público, dicen que la revisión de los derechos de los pasajeros prometida por el gobierno federal para esta primavera también debe hacer que la compensación sea automática en caso de retrasos significativos o cancelaciones con poca antelación.

“Se necesita un regulador muy dedicado con un conjunto claro de reglas que haga cumplir muchas cosas, y un régimen que sea fácil de navegar para los consumidores, casi automático”, dijo Lawford en una entrevista telefónica.

La semana pasada, el ministro de Transporte, Omar Alghabra, prometió 75,9 millones de dólares durante tres años para reducir el retraso mediante la contratación de 200 empleados más. También se comprometió a poner fin a la laguna que permite a las aerolíneas desestimar las solicitudes de compensación por motivos de seguridad, como el mantenimiento no programado o incluso la escasez de tripulación.

Tom Oommen, director general de análisis y divulgación de la agencia, dijo a The Canadian Press en agosto que estaba tratando de contratar más facilitadores que pudieran ayudar a resolver las quejas de los clientes, pero que la retención de trabajadores seguía siendo un problema.

“La CTA ya ha estado revisando su proceso actual de resolución de quejas para identificar y realizar mejoras en el proceso para garantizar que haga el mejor uso de los recursos que le proporciona el gobierno”, dijo la agencia en un correo electrónico la semana pasada.

“Por ejemplo, ya hemos podido agilizar la recepción de quejas y reducir las solicitudes incompletas e inexactas del 50 por ciento de todas las solicitudes recibidas al 10 por ciento, lo que se traduce en menos idas y venidas administrativas y tiempos de espera más cortos para los denunciantes. “

Este informe de The Canadian Press se publicó por primera vez el 20 de marzo de 2023.